Twitter y Atención al Cliente: ¿Ventaja o Pesadilla?

*Mantenga la calma y siga tuiteando*
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¿Cómo deben prepararse y qué deben hacer las marcas para ofrecer la atención al cliente que su público espera? 

Monitorear toda la conversación social

Si no eres consciente de que el cliente te reclama, no serás capaz de atender su petición. Para ello es importante que cuentes con las herramientas necesarias y rastrees el panorama 2.0 en busca de todo lo referente a tu marca, tu producto y sector de actividad. Según Conversocial, solo el 3% de las menciones en Twitter cuentan con una “@”, por lo que si te centras exclusivamente en ese tipo de interacciones, te puedes perder el 97% de las demandas de tus clientes.

No ignorar nada

No puedes pasar por alto ninguna interacción, bien sea positiva, o negativa. Se trata de una oportunidad para interactuar con el cliente, de averiguar más sobre qué piensa de la marca, o sus servicios. En el caso de que se trate de una queja despectiva, pero que no exprese ningún problema en concreto, intenta conocer el motivo de su descontento, y ofrécete para ayudarle. En muchas ocasiones se trata de una demanda de atención, que puede tornarse fácilmente en  una actitud positiva hacia la marca.

Establece prioridades

El Social Media requiere de muchos recursos, por lo que has de saber dosificar tus esfuerzos y trabajar de forma organizada; de tal modo que puedas atender todas las necesidades, comenzando por las más urgentes. A la hora de establecer en qué canales actuar primero, ten en cuenta la naturaleza de cada medio; por ejemplo, Twitter es el canal de la inmediatez, por lo que se valora especialmente la rapidez de respuesta. Asimismo, la corta extensión de sus mensajes permite fácilmente trasladar el problema al plano interno, para así sacarlo de la esfera pública. De este modo también aumentas el margen de reacción y puedes aprovechar para gestionar una incidencia en Facebook, donde cuentas con la particularidad de que los mensajes permanecen perennes en el muro, por lo que no pueden aparecer mucho tiempo sin respuesta.

Mantén una actitud profesional

En ningún momento te dejes llevar por las circunstancias, no caigas en la tentación de utilizar un lenguaje inapropiado, o de vulnerar públicamente al cliente. Piensa bien lo que vas a decir antes de actuar y, de forma obligatoria, lee dos veces antes de publicar. Ten en cuenta que en Social Media todo queda reflejado de forma imperecedera, por lo que no hagas ni digas nada de lo que te puedas arrepentir.

Cuenta con un adecuado plan de atención al cliente. Uno de los principales motivos que dilata el tiempo de reacción en la atención al cliente es la búsqueda de la respuesta apropiada. La persona que esté al frente del departamento ha de contar con la formación suficiente, así como con los conocimientos necesarios sobre la empresa, sus productos y los problemas más comunes o preguntas frecuentes de los clientes. De este modo se ganará tiempo, recursos y en calidad de servicio.

Fuente: http://www.puromarketing.com

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